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Verbraucherservice

Schlichtungsstelle

Kommt es zwischen dem Kunden und willy.tel im Rahmen des Vertragsverhältnisses zum Streit und beantwortet willy.tel die Kundenbeschwerde nicht innerhalb einer Frist von vier Wochen ab Zugang bei willy.tel oder hilft willy.tel innerhalb dieser Frist der Kundenbeschwerde nicht ab, kann der Kunde kostenlos bei der

Bundesnetzagentur für Elektrizität, Gas, Telekommunikation, Post und Eisenbahnen
Referat 216
Schlichtungsstelle
Postfach 80 01
53105 Bonn

oder per Telefax 030/22480518

durch einen Antrag ein Schlichtungsverfahren zur außergerichtlichen Streitbeilegung einleiten (§ 47a TKG).

Dies kann schriftlich oder online auf dem entsprechenden Antragsformular der Bundesnetzagentur geschehen und soll die Darstellung des Sachverhalts, des Kundenbegehrens und den Nachweises des Versuchs einer Einigung mit willy.tel umfassen. Sollte der Kunde ein Verbraucher i.S.d. § 13 Bürgerliches Gesetzbuch (BGB) sein und einen Schlichtungsantrag unter den vorgenannten Voraussetzungen bei der Schlichtungsstelle der Bundesnetzagentur stellen, so ist willy.tel zur Teilnahme am Schlichtungsverfahren verpflichtet.

Weitere Informationen zur außergerichtlichen Streitbeilegung vor der Bundesnetzagentur sowie der Blanko-Antrag für ein Schlichtungsverfahren und die Schlichtungsordnung hat die Bundesnetzagentur im Internet unter der Domain www.bundesnetzagentur.de in der dort bereitgehaltenen Rubrik für Verbraucher veröffentlicht.

Verfahren zum Umgang mit Beschwerden

Gemäß unserer gesetzlichen Hinweispflicht aus § 67 Abs. 1 TKG teilen wir Ihnen mit, dass die durchschnittliche Dauer einer Beschwerdebearbeitung in unserem Hause zu Themen wie z. B. Qualität der Dienstleistungen, Vertragsdurchführung oder Abrechnungsfragen voraussichtlich drei Werktage beträgt.

Wir sind bemüht, Beschwerden umgehend zu bearbeiten. Allerdings sind wir auch von Ihrer Unterstützung abhängig, wenn wir Rückfragen haben, deren Beantwortung zur Bearbeitung Ihres Anliegens erforderlich sind.

Wenn Sie eine Beschwerde haben, übermitteln Sie uns diese bitte …

  • … auf dem Postweg: willy.tel GmbH, Lesserstraße 73, 22049 Hamburg

  • … per Fax: 040 / 69 69 63-63

  • … per E-Mail: info@willytel.de

  • oder über das Kontaktformular auf unserer Homepage: www.willytel.de/kontakt

Ihre Zufriedenheit liegt uns am Herzen.

Informationen über Mindestniveaus der Dienstqualität

Hiermit kommen wir unserer gesetzlichen Hinweispflicht aus § 55 Abs. 2 TKG i.V.m. Anhang VIII Teil B der Richtlinie (EU) 2018/1972 zu den Mindestniveaus unser Dienstequalität nach.

Frist bis zum erstmaligen Anschluss

Sofern Sie keinen Vertrag mit einem anderen Anbieter haben, der Sie zeitlich bindet und sofern das Objekt, in dem Sie die willy.tel-Dienste wünschen, über einen willy.tel-Hausanschluss verfügt, können wir Ihren Anschluss innerhalb von 4 Wochen nach Auftragseingang freischalten.

Ausfallwahrscheinlichkeit

willy.tel gewährleistet die Erreichbarkeit seiner Server oder der Dienstleistungen mit 99,0 % im Jahresmittel gerechnet über alle willy.tel-Kunden. Ausgenommen sind die Ausfälle außerhalb des Einflussbereichs von willy.tel aufgrund von technischen oder sonstigen Problemen (höhere Gewalt, Verschulden Dritter etc.).

Verzögerungen bei der Rufsignalisierung (Gesprächsaufbauzeiten)

  • National: 1,3 Sekunden
  • International: 2,8 Sekunden

Internetzugangsdienste

  • Latenz: <20ms
  • Verzögerungsschwankung (Jitter): <3ms
  • Paketverlust (packet loss): max. <0.1%